Dobra i usługi zakupione na odległość
Kupując na odległość, a więc przez internet, telefon, katalog itp. konsument jest w mniej korzystnym położeniu, niż kiedy idzie do sklepu, gdzie jest możliwość obejrzenia, przymierzenia towaru, a w przypadku usługi dokładne przejrzenie kontraktu czy też przenegocjowanie warunków. Dlatego powstały dodatkowe przepisy, dające ochronę konsumentom, którzy nie mogą być fizycznie obecni przy zawieraniu umowy o kupno lub usługę. Są to: Consumer Protection (Distance Selling) Regulations 2000. Przepisy te mówią przede wszystkim o tym, że przedsiębiorca powinien dostarczyć odpowiedniej informacji konsumentowi przed i po zawarciu umowy oraz dają określony czas na odstąpienie od umowy i zwrot towaru gdyby konsument zmienił zdanie, czyli tzw. „cooling off period”.
Następujące umowy nie są jednak objęte:
• Towar zakupiony w automatach
• Usługi finansowe (tutaj istnieją osobne przepisy, patrz )
• Kupno ziemi, budynków, konstrukcji budynków
• Umowy o najem na 3 lata lub więcej
• Aukcje, również internetowe (przedmioty sprzedawane na stronach aukcyjnych po stałej cenie np. Buy Now! na Ebay nie są aukcjami!)
• Niektóre umowy o wynajem lokalów
Distance selling regulations daje nam:
1. Prawo do otrzymania informacji przed zawarciem umowy („pre-contract information”).
Zaakceptowanie zapłaty za towar, usługę przez przedsiębiorcę, a czasem też potwierdzenie otrzymania wpłaty oznacza, że została zawarta umowa. Przed zawarciem umowy z przedsiębiorcą konsument ma prawo do otrzymania od niego następujących informacji odpowiednią metodą (w katalogu, na stronie internetowej lub ustnie, jeśli sprzedaje przez telefon):
* Dane sprzedawcy i jeśli opłata jest wymagana z góry, również geograficzny adres (nie PO Box);
* Opis głównych cech towaru lub usługi;
* Cena towaru, łącznie z podatkami i koszty dostawy;
* Ustalenia, co do zapłaty;
* Ustalenia, co do dostawy dóbr czy wykonania usługi;
* Prawo do odwołania zamówienia, umowy;
* Koszty użycia metody zakupu na odległość, jeśli są większe niż podstawowa rata;
* Jak długo obowiązuje cena ze specjalnej oferty;
* W przypadku długoterminowych kontraktów o świadczenie usługi, jaki jest minimalny okres umowy np. kontrakt na telefon komórkowy;
* Jeśli sprzedawca zamierza wysłać substytut towaru np. zamówiłeś aparat fotograficzny w czarnej obudowie, ale on ma tylko brązowe, powinien poinformować cię o tym i że pokryje koszty odesłania substytutu, jeśli go nie zaakceptujesz.
2. Prawo do otrzymania pisemnej informacji („written information”).
Po zawarciu umowy o kupno/świadczenie usługi, sprzedawca powinien dostarczyć dalsze informacje na piśmie lub w innej trwałej formie np., jako Terms and Conditions dołączone do wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia („confirmation e-mail”), w broszurce, katalogu itp. Sama informacja na stronie internetowej nie jest wystarczająca, jako że nie zawiera elementu bezpośredniego dostarczenia. Pozwoli to sprawdzić czy są jakieś niezgodności z informacją otrzymaną przed zakupem i uwzględni inne istotne aspekty umowy, przeznaczone do informacji konsumenta.
Następujące informacje powinny zostać dostarczone konsumentowi na piśmie lub w innej trwałej formie:
* Opis głównych cech towaru lub usługi;
* Cena towaru, łącznie z podatkami i koszty dostawy;
* Ustalenia, co do zapłaty;
* Ustalenia, co do dostawy dóbr czy wykonania usługi;
* Prawo do odwołania zamówienia, odstąpienia od umowy;
* Informacja dotycząca warunków i procedur przy egzekwowaniu swojego prawa do odwołania umowy („cancellation”), wraz z:
– Powiadomieniem o warunku kontraktu, który wymaga od konsumenta odesłania towaru do dostawcy po odwołaniu umowy;
– Informacja dotycząca tego, kto, konsument czy dostawca będzie odpowiedzialny za koszty związane z odesłaniem towaru przez konsumenta lub odzyskiwaniem go przez dostawcę;
* Geograficzny adres miejsca działalności przedsiębiorczej dostawcy gdzie konsument może kierować skargi i zażalenia;
* Informacja o jakichkolwiek usługach i gwarancjach „after sale”(po sprzedaży);
* Warunki skorzystania z jakichkolwiek kontraktowych praw do odstąpienia od umowy, kiedy umowa jest na nieokreślony okres czasu lub przekraczający 1 rok;
* Jeśli usługi są dostarczane w czasie, w którym normalnie konsument ma prawo do odstąpienia od umowy, przedsiębiorca powinien poinformować konsumenta, że straci on to prawo z chwilą rozpoczęcia świadczenia usługi;
3. Prawo do odstąpienia od umowy o kupno/ usługę („right to cancel”).
Okres czasu, jaki konsument otrzymuje na egzaminację towaru/umowy i zastanowienie się nazywany jest też „cooling-off period”. Poniższa tabelka przedstawia terminy czasowe, w jakich można od umowy odstąpić: *Dni pracujące („working days”) są to wszystkie dni z wyłączeniem sobót, niedziel i bank holidays (powszechne wolne od pracy dni).
| SYTUACJA | OBOWIĄZUJĄCY PRZEPIS |
| Konsument nie otrzymał odpowiedniej informacji (pkt. 1 i 2) w trwałej formie i przeznaczonym na to okresie czasu | Jeżeli istnieje prawo do odstąpienia od umowy, czas na odstąpienie będzie wydłużony do 7 dni pracujących po otrzymaniu przepisowych informacji lub do maksymalnie 3 miesięcy i 7-miu dni pracujących w przypadku nie otrzymania tychże informacji |
| Konsument rozmyślił się i nie chce już zamówionych dóbr/usług. | Generalnie konsument będzie mógł odstąpić od umowy: Towar – w okresie do 7 dni pracujących licząc od następnego dnia po otrzymaniu towaru Usługa- w okresie do 7 dni pracujących zaczynając od następnego dnia po zawarciu kontraktu Uwaga! – należy również sprawdzić listę wyjątków i wziąć pod uwagę sytuacje, w których nie zostały dopełnione wszystkie formalności |
| Konsument wysłał pisemne powiadomienie o odstąpieniu od umowy, ale nie otrzymał zwrotu pieniędzy | Zwrot pieniędzy powinien nastąpić jak najszybciej jest to możliwe, ale nie dłużej niż w przeciągu 30 dni |
| Konsument nie otrzymał towaru/ usługi | Umowa musi być wypełniona w przeciągu 30 dni, chyba, że obie strony uzgodniły inne warunki. Jeśli tak się nie stanie umowa automatycznie wygasa, a konsumentowi należy się refundacja |
| Karta płatnicza konsumenta została użyta bez jego wiedzy (fraudulent transaction) | Konsument może próbować zatrzymać płatność/ podjąć kroki w celu otrzymania zwrotu płatności |
| Konsument otrzymał towar, którego nie zamawiał | Konsument może potraktować towar, jako niezobowiązujący podarunek. Jeśli przedsiębiorca żąda zapłaty w formie, która sugeruje, że konsument sam dokonał zamówienia, może on łamać prawo i przepisy: Consumer Protection from Unfair Trading Regulations 2008. Należy jednak upewnić się, czy czasem nieumyślnie nie została wyrażona zgoda przy okazji zawierania innej transakcji (często małym drukiem). |
4. Czas na wypełnienie umowy przez przedsiębiorcę.
Dostawca ma 30 dni na wywiązanie się z umowy (dostarczenie towaru, rozpoczęcie usługi itp.). Obie strony mogą sie jednak umówić na inny termin. Jeśli dostawca nie jest w stanie tego zrobić, powinien:
* Poinformować konsumenta
* Zwrócić pieniądze w ciągu następnych 30 dni od upłynięcia okresu na wywiązanie się z umowy.
Tabelka wyjątków: towarów i usług zwolnionych z poszczególnych warunków:
|
Wyjątki od: prawa do otrzymania informacji przed zawarciem umowy, pisemnej informacji i prawa do odstąpienia od umowy | • Zakwaterowanie/ transport/ usługi gastronomiczne i rekreacyjne z uzgodnionymi dokładnymi datami lub okresami czasu; • Umowy timeshare; • Żywność/ napoje i inne dobra przeznaczone do codziennej konsumpcji i dostarczanych przez sprzedawcę okresowo do miejsca zamieszkania lub pracy konsumenta;
|
|
Wyjątki od prawa konsumenta do odstąpienia od umowy (nadal obowiązuje wymóg dostarczenia odpowiedniej informacji) | • Wakacje w pakiecie; • Towar wykonany na zamówienie, według specyfikacji konsumenta; • Dobra naznaczone personalnie np. z wygrawerowanymi inicjałami; • Dobra, które ze względu na swoją naturę nie mogą zostać zwrócone; • Towar nietrwały np. kwiaty, żywność; • Towar/ usługi, których cena jest zależna od wahań na rynku finansowym a nie od dostawcy; • Usługi, których świadczenie rozpoczyna się w okresie czasu przeznaczonym na możliwość odstąpienia od umowy i konsument został o tym poinformowany i wyraził na to zgodę; • Odpakowane przez konsumenta nagrania audio, video i oprogramowania komputerowe; • Gazety, czasopisma i magazyny; gry hazardowe, zakłady i loterie; • Serwis telefoniczny – „premium rate”; |
Warunki odstąpienia od umowy
Regulacje mówią, że konsument musi wysłać powiadomienie na piśmie. „Notice of cancellation” może być wysłane pocztą, e-mailem, lub faxem. Doświadczenie jednak pokazuje, że aby nie ryzykować należy je wysłać listem poleconym „Sign for”. Jeżeli czas na to pozwala, można użyć wiadomości e-mail czy faxu z prośbą by przedsiębiorca potwierdził w ciągu 24 godzin, jeśli tego nie zrobi, wysłać list. Powiadomienie będzie miało efekt w dniu wysłania.
Refundacja
Konsument powinien otrzymać pełną refundację wraz z opłatą za dostawę, bez pobierania jakichkolwiek dodatkowych opłat w związku z odwołaniem przez niego umowy jak „cancellation fee”, „restocking fee”, „administration fee” itp.. Pieniądze powinny zostać zwrócone jak to najszybciej jest możliwe, ale nie później niż w 30 dni od daty odwołania. Dostawca nie może żądać otrzymania towaru, jako warunku do wypłaty, chociaż konsument powinien odesłać towar w rozsądnym czasie.
Koszt odesłania towaru
Konsument będzie zobligowany do pokrycia kosztów odesłania lub odebrania przez dostawcę towaru w następujących okolicznościach:
• Jeśli informacja otrzymana przed i po zawiera oświadczenie, że konsument jest odpowiedzialny za koszty zwrotu
• Umowa mówi, że za odesłanie rzeczy jest odpowiedzialny konsument, a on tego nie uczyni
Dostawcy, który zabiera towar wolno pobierać tylko bezpośrednie koszty (rozsądną opłatę) odsyłki i nie powinien on na tym robić zysku. Obowiązki konsumenta związane z odstępowaniem od umowy.
Konsument ma obowiązek zatrzymać towar w swoim posiadaniu i odpowiedzialnie go przechowywać. Powinien zwrócić towar dostawcy, który chce go odebrać z jego miejsca zamieszkania, ale dopiero po otrzymaniu pisemnej prośby (lub w innej trwałej formie) przed lub w tym samym czasie, w którym dostawca zabiera towar.
Obowiązek przechowywania towaru jest tylko na okres 21 dni, jeśli nie było prośby o umożliwienie zabrania go przez dostawcę. Ten obowiązek trwa dłużej, jeśli była prośba i nie spotkała się z konsumenta współpracą.
Konsumenci, którzy sami odsyłają towar muszą podjąć rozsądne kroki by upewnić się, że dotrze on w dobrej kondycji do dostawcy.
Wbrew powszechnym miskoncepcjom konsument nie jest zobowiązany do zwracania towaru w oryginalnym opakowaniu, chyba, że stanowiło ono istotną jego część. Lepiej jednak zwrócić wszystkie części opakowania, jeśli tylko jest się w ich posiadaniu, by uniknąć niepotrzebnych nieporozumień.
Tekst: Mariusz Gębura, Trading Standards Agency Officer.
